Gestión de incidencias

1. Introducción

En este proceso mostraremos un ejemplo de cómo gestionar las incidencias que un cliente pueda tener con un determinado artículo, en este caso, la adquisición de un dispositivo móvil.

Existen varios pasos fundamentales para su correcta gestión y en el siguiente diagrama detallamos el proceso:

2. Registro de la incidencia

Auraquantic ofrece la posibilidad de crear un “Area de cliente”, un portal habilitado para usuarios externos que podrán acceder desde su PC, Tablet o dispositivo móvil. En este caso, el cliente puede registrar la incidencia directamente e interactuar con ella en todo momento.

En la página de inicio de AuraQuantic se encontrará con un formulario a rellenar donde deberá incluir sus datos personales, marca del dispositivo, los fallos que ha detectado y además podrá adjuntar imágenes y documentos para facilitar el trabajo al departamento técnico.

La aplicación automáticamente recibe la tarea y la deriva al departamento correspondiente quien recibe una notificación informándole de una nueva incidencia registrada por un cliente.

La empleada procederá a revisar la tarea y validarla o denegarla, para que el proceso continue su curso previamente definido.

Podrá hacer un seguimiento del estado de la incidencia y mantenerse informada en todo momento de la actuación por parte de los técnicos en la gestión de dicha incidencia.

3. Gestionar la incidencia

Del mismo modo, el técnico recibirá una notificación donde se le comunica que le han asignado una tarea, una reparación, una avería, etc. Podrá entrar en dicha tarea para revisar toda la información y proceder con su resolución.

Una vez solucionado el fallo, el propio técnico podrá modificar el estado de la incidencia a FINALIZADO y automáticamente el sistema enviará una notificación al cliente y a la persona responsable de la gestión de incidencias.

Auraquantic ofrece la posibilidad de dar acceso externo a los clientes para poder hacer un seguimiento de los procesos, en este caso de la reparación de un dispositivo móvil. De esta manera, el cliente tiene conocimiento en tiempo real del estado de la incidencia que ha enviado aumentando de manera positiva la experiencia de usuario.

4. Histórico de incidencias

AuraQuantic proporciona un listado donde se podrá consultar el histórico de registros de todas las incidencias gestionadas y sus estados actualizados, así como y filtrar por los campos deseados.